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Bundesgesetzblatt Jahrgang 2006 Teil I Nr. 25, ausgegeben zu Bonn am 31. Mai 2006
Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing*)
Vom 23. Mai 2006 Auf Grund des § 4 Abs. 1 in Verbindung mit § 5 des Berufsbildungsgesetzes vom 23. März 2005 (BGBl. I S. 931) und mit § 1 des Zuständigkeitsanpassungsgeset zes vom 16. August 2002 (BGBl. I S. 3165) sowie dem Organisationserlass vom 22. November 2005 (BGBl. I S. 3197) verordnet das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie im Einvernehmen mit dem Bundesmi nisterium für Bildung und Forschung: §1 Staatliche Anerkennung des Ausbildungsberufes Der Ausbildungsberuf Servicefachkraft für Dialogmar keting wird staatlich anerkannt. §2 Ausbildungsdauer Die Ausbildung dauert zwei Jahre. §3 Zielsetzung der Berufsausbildung Die in dieser Verordnung genannten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sollen so vermittelt werden, dass die Auszubildenden zur Ausübung einer qualifizier ten beruflichen Tätigkeit im Sinne des § 1 Abs. 3 des Berufsbildungsgesetzes befähigt werden, die insbeson dere selbstständiges Planen, Durchführen und Kontrollie ren einschließt. Diese Befähigung ist auch in den Prüfun gen nach den §§ 8 und 9 nachzuweisen. §4 Ausbildungsberufsbild Gegenstand der Berufsausbildung sind mindestens die folgenden Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten:
*) Diese Rechtsverordnung ist eine Ausbildungsordnung im Sinne des § 4 des Berufsbildungsgesetzes. Die Ausbildungsordnung und der damit abgestimmte, von der Ständigen Konferenz der Kultusminister der Länder in der Bundesrepublik Deutschland beschlossene Rah menlehrplan für die Berufsschule werden demnächst als Beilage zum Bundesanzeiger veröffentlicht.
1.
Der Ausbildungsbetrieb:
1.1 Stellung, Rechtsform und Struktur, 1.2 Berufsbildung, arbeits , sozial und tarifrechtliche Vorschriften, 1.3 Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit, 1.4 Umweltschutz; 2. 3. 4. 5. Dienstleistungsangebot; Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit; Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichern de Maßnahmen; Dialogprozesse:
5.1 Sprachliche und schriftliche Kommunikation, 5.2 Kundenbetreuung, 5.3 Kundenbindung, 5.4 Kundengewinnung; 6. Informations und Kommunikationssysteme:
6.1 Software, Netze und Dienste, 6.2 Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit; 7. Projekte:
7.1 Projektvorbereitung, 7.2 Projektdurchführung, 7.3 Projektcontrolling. §5 Ausbildungsrahmenplan Die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten nach § 4 sollen nach den in den Anlagen 1 und 2 enthaltenen Anlei tungen zur sachlichen und zeitlichen Gliederung der Berufsausbildung (Ausbildungsrahmenplan) vermittelt werden. Eine von dem Ausbildungsrahmenplan abwei chende sachliche und zeitliche Gliederung des Ausbil dungsinhaltes ist insbesondere zulässig, soweit betriebs praktische Besonderheiten die Abweichung erfordern.
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Bundesgesetzblatt Jahrgang 2006 Teil I Nr. 25, ausgegeben zu Bonn am 31. Mai 2006 §6 Ausbildungsplan Die Ausbildenden haben unter Zugrundelegung des Ausbildungsrahmenplanes für die Auszubildenden einen Ausbildungsplan zu erstellen. §7 Schriftlicher Ausbildungsnachweis Die Auszubildenden haben einen schriftlichen Aus bildungsnachweis zu führen. Ihnen ist Gelegenheit zu geben, den schriftlichen Ausbildungsnachweis während der Ausbildungszeit zu führen. Die Ausbildenden haben den schriftlichen Ausbildungsnachweis regelmäßig durchzusehen. §8 Zwischenprüfung (1) Zur Ermittlung des Ausbildungsstandes ist eine Zwischenprüfung durchzuführen. Sie soll zu Beginn des zweiten Ausbildungsjahres stattfinden. (2) Die Zwischenprüfung erstreckt sich auf die in den Anlagen 1 und 2 für das erste Ausbildungsjahr aufgeführ ten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie auf den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er für die Berufsausbildung wesentlich ist. (3) Die Zwischenprüfung ist schriftlich in höchstens 120 Minuten durchzuführen. Der Prüfling soll dabei pra xisbezogene Aufgaben oder Fälle aus folgenden Gebie ten bearbeiten: 1. Leistungsangebote im Dialogmarketing, 2. Kommunikationsprozesse, 3. Arbeits und Aufgabengestaltung, 4. Wirtschafts und Sozialkunde. §9 Abschlussprüfung (1) Die Abschlussprüfung erstreckt sich auf die in der Anlage 1 aufgeführten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie auf den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er für die Berufsausbil dung wesentlich ist. (2) Die Abschlussprüfung besteht aus den Prüfungs bereichen: 1. Dienstleistungsangebot und Kommunikation, 2. Projektabwicklung im Dialogmarketing, 3. Wirtschafts und Sozialkunde, 4. Kundengespräch. Die Prüfung ist in den Prüfungsbereichen nach den Num mern 1 bis 3 schriftlich und im Prüfungsbereich nach der Nummer 4 mündlich durchzuführen. (3) Die Anforderungen in den Prüfungsbereichen sind: 1. im Prüfungsbereich Kommunikation: Dienstleistungsangebot und a) Leistungen im Dialogmarketing, b) Kernprozesse im Dialogmarketing
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bearbeiten und dabei zeigen, dass er seine Arbeit pla nen und organisieren, Aufträge prozessorientiert unter Berücksichtigung von Sicherheit und Gesundheits schutz bei der Arbeit bearbeiten, qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen, Instrumente und Kommunika tionstechniken zur Kundenbetreuung, Kundenbin dung und Kundengewinnung einsetzen sowie dabei rechtliche Rahmenbedingungen berücksichtigen kann; 2. im Prüfungsbereich Projektabwicklung im Dialogmar keting: In höchstens 90 Minuten soll der Prüfling praxisbezo gene Aufgaben oder Fälle insbesondere aus den Gebieten a) Projektorganisation, b) Dialogsysteme bearbeiten und dabei zeigen, dass er Projekte vorbe reiten, Projektpläne und ziele qualitätsgerecht umset zen, Kennzahlen von Projekten aufbereiten und aus werten, Informations und Kommunikationstechniken sowie Datenbanken einsetzen und dabei Datenschutz und Datensicherheit berücksichtigen kann; 3. im Prüfungsbereich Wirtschafts und Sozialkunde: In höchstens 60 Minuten soll der Prüfling praxisbezo gene Aufgaben oder Fälle bearbeiten und dabei zei gen, dass er allgemeine wirtschaftliche und gesell schaftliche Zusammenhänge der Berufs und Arbeits welt darstellen kann; 4. im Prüfungsbereich Kundengespräch: Der Prüfling soll je ein Inbound und ein Outboundge spräch führen, die sich jeweils auf das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung beziehen sollen. Dabei soll er zeigen, dass er Kunden beraten, Kunden gewin nen, Gespräche mit Kunden systematisch und situati onsbezogen führen, zielorientiert kommunizieren und Gesprächsführungstechniken einsetzen sowie Daten aus dem Gesprächsverlauf erfassen kann. Grundlage beider Gespräche ist die Beschreibung eines Pro dukts oder einer Dienstleistung. Der Prüfling bestimmt entweder das Gebiet Produkte oder das Gebiet Dienstleistungen. Aus diesem Gebiet werden dem Prüfling zwei Beschreibungen vorgelegt. Hieraus wählt er eine aus. Nach der Auswahl ist dem Prüfling eine Vorbereitungszeit von höchstens 15 Minuten zu gewähren. Die Kundengespräche sollen die Dauer von insgesamt 20 Minuten nicht überschreiten. (4) Sind die Prüfungsleistungen in bis zu zwei schriftli chen Prüfungsbereichen mit ,,mangelhaft" und in den übrigen schriftlichen Prüfungsbereichen mit mindestens ,,ausreichend" bewertet worden, so ist auf Antrag des Prüflings oder nach Ermessen des Prüfungsausschusses in einem der mit ,,mangelhaft" bewerteten Prüfungsberei che die schriftliche Prüfung durch eine mündliche Prü fung von etwa 15 Minuten zu ergänzen, wenn dies für das Bestehen der Prüfung den Ausschlag geben kann. Der Prüfungsbereich ist vom Prüfling zu bestimmen. Bei der Ermittlung des Ergebnisses für diesen Prüfungsbereich sind die Ergebnisse der schriftlichen Arbeit und der
In höchstens 120 Minuten soll der Prüfling praxisbezo gene Aufgaben oder Fälle insbesondere aus den Gebieten
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Bundesgesetzblatt Jahrgang 2006 Teil I Nr. 25, ausgegeben zu Bonn am 31. Mai 2006 (6) Zum Bestehen der Abschlussprüfung müssen im Gesamtergebnis, im Prüfungsbereich Kundengespräch und in mindestens zwei der in Absatz 2 Nr. 1 bis 3 ge nannten Prüfungsbereiche jeweils mindestens ausrei chende Prüfungsleistungen erbracht werden. Werden die Prüfungsleistungen in einem Prüfungsbereich mit ,,unge nügend" bewertet, ist die Prüfung nicht bestanden. § 10 Inkrafttreten Diese Verordnung tritt am 1. August 2006 in Kraft.
mündlichen Ergänzungsprüfung im Verhältnis 2 : 1 zu ge wichten. (5) Bei der Ermittlung des Gesamtergebnisses sind die Prüfungsbereiche wie folgt zu gewichten: 1. Dienstleistungsangebot und Kommunikation 2. Projektabwicklung im Dialogmarketing 3. Wirtschafts und Sozialkunde 4. Kundengespräch 30 Prozent, 20 Prozent, 10 Prozent, 40 Prozent.
Berlin, den 23. Mai 2006 Der Bundesminister f ü r W i r t s c h a f t u n d Te c h n o l o g i e In Vertretung Georg Wilhelm Adamowitsch
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Anlage 1 (zu § 5)
Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing Sachliche Gliederung
Lfd. Nr.
1
Teil des Ausbildungsberufsbildes
2
Zu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten
3
1
Der Ausbildungsbetrieb (§ 4 Nr. 1) Stellung, Rechtsform und Struktur (§ 4 Nr. 1.1) a) Geschäftsfelder des Ausbildungsbetriebes und seine Stellung am Markt beschreiben b) Aufbau und Ablauforganisation sowie Zuständigkeiten im Aus bildungsbetrieb erläutern c) Rechtsform des Ausbildungsbetriebes darstellen d) Zusammenarbeit des Ausbildungsbetriebes mit Wirtschaftsor ganisationen, Behörden, Gewerkschaften und Berufsvertretun gen beschreiben
1.1
1.2
Berufsbildung, arbeits , sozial und tarifrechtliche Vorschriften (§ 4 Nr. 1.2)
a) Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag feststellen und Aufgaben der Beteiligten im dualen System beschreiben b) den betrieblichen Ausbildungsplan mit der Ausbildungsordnung vergleichen c) Positionen der eigenen Entgeltabrechnung beschreiben d) arbeits , sozial und mitbestimmungsrechtliche Vorschriften so wie für den Ausbildungsbetrieb geltende Tarif und Arbeitszeit regelungen beachten e) wesentliche Inhalte und Bestandteile eines Arbeitsvertrages dar stellen f) lebensbegleitendes Lernen für die berufliche und persönliche Entwicklung begründen; berufliche Aufstiegs und Weiterent wicklungsmöglichkeiten darstellen
1.3
Sicherheit und Gesundheits schutz bei der Arbeit (§ 4 Nr. 1.3)
a) Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz fest stellen und Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifen b) berufsbezogene Arbeitsschutz und Unfallverhütungsvorschrif ten anwenden c) Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnah men einleiten d) Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden; Ver haltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung ergreifen
1.4
Umweltschutz (§ 4 Nr. 1.4)
Zur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im beruf lichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesondere a) mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklären b) für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umwelt schutzes anwenden c) Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie und Materialverwendung nutzen d) Abfälle vermeiden; Stoffe und Materialien einer umweltschonen den Entsorgung zuführen
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Lfd. Nr.
1
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Teil des Ausbildungsberufsbildes
2
Zu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten
3
2
Dienstleistungsangebot (§ 4 Nr. 2)
a) Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings in den gesamt wirtschaftlichen Zusammenhang einordnen b) Leistungen der Dialogmarketing Branche unterscheiden c) das Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes darstellen
3
Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit (§ 4 Nr. 3)
a) Entscheidungsprozesse und Informationswege im Ausbildungs betrieb und die Zusammenarbeit zwischen den Funktionsberei chen berücksichtigen b) Arbeitsaufträge erfassen, die eigene Arbeit strukturieren, Arbeitsschritte mit den Beteiligten abstimmen c) mit internen und externen Partnern kooperieren, Besprechungen planen, vorbereiten und durchführen d) Termine planen und überwachen, bei Terminabweichungen erforderliche Maßnahmen ergreifen e) Arbeits und Organisationsmittel sowie Lern und Arbeitstechni ken einsetzen f) den eigenen Arbeitsplatz gestalten, ergonomische Regeln bei der Arbeit sowie Schutzvorschriften für Bildschirmarbeitsplätze und Empfehlungen, insbesondere der Berufsgenossenschaften, für Arbeitsplätze in Call Centern beachten g) Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsplatzgestaltung im eigenen Arbeitsbereich vorschlagen h) Aufgaben im Team bearbeiten i) neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung unterstützen j) Konflikte vermeiden und zur Konfliktlösung beitragen
4
Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen (§ 4 Nr. 4)
a) dialogorientierte Organisationseinheiten in die Wertschöpfungs kette einordnen b) bei Auftragsbearbeitung und Informationsweitergabe Schnitt stellen berücksichtigen, bei Problemen Maßnahmen ergreifen c) Arbeitsabläufe an veränderte Anforderungen anpassen d) Prozessablauf analysieren, bewerten und bei Problemen Lösungsmöglichkeiten vorschlagen e) Zusammenhang zwischen Prozessqualität und Kundenzufrie denheit berücksichtigen f) qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen
5
Dialogprozesse (§ 4 Nr. 5) Sprachliche und schriftliche Kommunikation (§ 4 Nr. 5.1) a) Texte zielgerichtet und den Kommunikationsmitteln angepasst formulieren, gliedern und gestalten b) rhetorische Mittel einsetzen c) Sprachverhalten und Kundentyp bei der Gesprächsführung be rücksichtigen d) Gesprächsführungstechniken situationsgerecht einsetzen e) Gespräche auch in einer Fremdsprache annehmen und weiterlei ten f) Inbound und Outbound Gespräche führen g) Maßnahmen zur Stimmbildung ergreifen h) Maßnahmen des Stressmanagements anwenden
5.1
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Lfd. Nr.
1
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Teil des Ausbildungsberufsbildes
2
Zu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten
3
5.2
Kundenbetreuung (§ 4 Nr. 5.2)
a) Kundenwünsche analysieren und bearbeiten b) Kunden und Auftragsdaten während des Gesprächs erfassen und abrufen c) Vorgaben des Auftraggebers berücksichtigen
5.3
Kundenbindung (§ 4 Nr. 5.3)
a) produkt oder dienstleistungsbezogene Beratungen durchführen b) Zufriedenheitsbefragungen durchführen c) Haltegespräche nach Kündigungen durchführen d) Lieferungs und Zahlungstermine disponieren, Bonität des Kun den überprüfen e) Beschwerden und Reklamationen bearbeiten, Beschwerdema nagement als Instrument zur Kundenbindung nutzen f) Instrumente der Kundenbindung anwenden
5.4
Kundengewinnung (§ 4 Nr. 5.4)
a) neue Kunden akquirieren b) Bedarf des Kunden ermitteln c) Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, Verträge im Namen des Auftraggebers abschließen, Rechtsvorschriften beachten d) andere und höherwertige Produkte oder Dienstleistungen an bieten
6
Informations und Kommunikationssysteme (§ 4 Nr. 6) Software, Netze und Dienste (§ 4 Nr. 6.1) a) Kommunikationsanlagen nutzen b) Betriebssysteme, Standardsoftware und betriebsübliche Soft ware anwenden c) Informationsnetze und dienste nutzen d) branchenspezifische Kommunikationssysteme nach Leistungs fähigkeit, Einsatzbereichen und Wirtschaftlichkeit unterscheiden e) fremdsprachige Informationsquellen nutzen f) Kommunikationstarife und kosten vergleichen
6.1
6.2
Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit (§ 4 Nr. 6.2)
a) Aufbau einer relationalen Datenbank erläutern b) Datenbanken nutzen c) Daten eingeben, pflegen und sichern d) Notwendigkeit der Datensicherung begründen, rechtliche und betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwenden e) Notwendigkeit des Schutzes vor schadenstiftenden Program men erläutern, Schutzmaßnahmen ergreifen
7
Projekte (§ 4 Nr. 7) Projektvorbereitung (§ 4 Nr. 7.1) a) Projektpläne aus Projektzielen ableiten b) Teilaufgaben entwickeln c) Informations und Kommunikationsstrukturen für die Projektar beit einrichten und nutzen d) Gesprächsleitfäden für Projekte erarbeiten
7.1
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1
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Teil des Ausbildungsberufsbildes
2
Zu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten
3
7.2
Projektdurchführung (§ 4 Nr. 7.2)
a) Ablaufpläne umsetzen b) Projektaufgaben mit Beteiligten koordinieren c) betriebsbedingte Abweichungen im Projektablauf melden, an der Entwicklung von Lösungsalternativen mitwirken d) Projektabläufe an veränderte Anforderungen von Auftraggebern anpassen e) Arbeitszeitkonten führen
7.3
Projektcontrolling (§ 4 Nr. 7.3)
a) Projektabläufe und ergebnisse dokumentieren b) Kennzahlen von Projekten erfassen, für die Auftragsabrechnung aufbereiten und weiterleiten c) Projektstatistiken erstellen d) Kosten ermitteln und erfassen e) an der Erstellung des Abschlussberichtes mitwirken f) Rechnungswesen als Instrument kaufmännischer Steuerung und Kontrolle begründen
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Anlage 2 (zu § 5)
Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing Zeitliche Gliederung
Erstes Ausbildungsjahr (1) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen 1.1 Stellung, Rechtsform und Struktur, 1.2 Berufsbildung, arbeits , sozial und tarifrechtliche Vorschriften, Lernziele a bis d, 1.3 Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit, 1.4 Umweltschutz, 2. Dienstleistungsangebot, 5.1 Sprachliche und schriftliche Kommunikation, 6.1 Software, Netze und Dienste, Lernziele a und b, zu vermitteln. (2) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen 3. Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele e und f, 5.2 Kundenbetreuung, 6.1 Software, Netze und Dienste, Lernziel c, 6.2 Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziele b und c, zu vermitteln. (3) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen 3. Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele a und b, 5.3 Kundenbindung, 6.2 Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziele d und e, zu vermitteln. Zweites Ausbildungsjahr (1) In einem Zeitraum von insgesamt drei bis fünf Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen 5.4 Kundengewinnung, 6.1 Software, Netze und Dienste, Lernziele d bis f, 6.2 Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit, Lernziel a, zu vermitteln. (2) In einem Zeitraum von insgesamt zwei bis vier Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen 1.2 Berufsbildung, arbeits , sozial und tarifrechtliche Vorschriften, Lernziele e und f, 3. 4. Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele g bis j, Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen
zu vermitteln. (3) In einem Zeitraum von insgesamt vier bis sechs Monaten sind schwerpunktmäßig die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten der Berufsbildpositionen 3. Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit, Lernziele c und d, 7.1 Projektvorbereitung, 7.2 Projektdurchführung, 7.3 Projektcontrolling zu vermitteln.
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